令和８年（２０２６年）１０月１日から、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下「労働施策総合推進法」といいます。）の改正により、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の法的義務となりました。
以下では、カスタマーハラスメントの概要、事業主の義務、違反した場合の効果につき、労働施策総合推進法の規定、事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（以下「指針」といいます。）の内容を中心に説明します。
１ カスタマーハラスメントの概要
カスタマーハラスメントとは、以下の３つの全てを満たすものと規定されています（労働施策総合推進法３３条１項、指針）。
（１）顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（以下「顧客等」）の言動であって、
（２）業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
（３）労働者の就業環境が害されるもの
（２）については、指針において、次のとおり定められています。
イ 言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
① そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・ 性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求をすること。
② 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・ 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。
③ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・ 契約金額の著しい減額の要求をすること。
④ 不当な損害賠償要求
・ 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。
ロ 手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
① 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・ 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
・ 物を投げつけること。
・ わざとぶつかること。
・ つばを吐きかけること。
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・ 店舗の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅すこと。
・ ＳＮＳ等のインターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
・ 労働者の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。
・ 土下座を強要すること。
・ 盗撮や無断での撮影をすること。
・ 労働者の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該労働者の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該労働者が開示することを強要する若しくは禁止すること。
③ 威圧的な言動
・ 大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること。
・ 反社会的な言動を行うこと。
④ 継続的、執拗な言動
・ 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
・ 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
・ 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。
⑤ 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・ 長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること。
２ 事業主の責務
指針において、事業主が講ずべき措置の内容として以下のとおり規定されています。
（１）事業主の方針等の明確化およびその周知・啓発
イ カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する
ロ 職場におけるカスタマーハラスメントの内容およびあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する
（２）相談対応体制の整備
イ 相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
ロ 相談窓口担当者が、相談に対しその内容や状況に応じ適切に対応できるようにする
（３）職場におけるカスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応
イ 事実関係を迅速かつ正確に確認する
ロ 職場におけるカスタマーハラスメントが生じた事実が確認できた場合においては、速やかに被害者に対する配慮のための措置を適正に行う
ハ 改めて職場におけるカスタマーハラスメントに関する方針を周知・啓発し、必要な場合には、職場におけるカスタマーハラスメントの発生の原因や背景となった商品・サービス・接客等における問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などの改善を図る等の再発防止に向けた措置を講ずること。
（４）職場におけるカスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置
労働者に対し過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者に周知するとともに、当該方針において定めた対処を行うことができる体制を整備する
（５）その他併せて講ずべき措置
イ 相談への対応又は当該カスタマーハラスメントに係る事後の対応に当たっては、相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講ずるとともに、その旨を労働者に対して周知する
ロ 労働者が職場におけるカスタマーハラスメントに関し相談をしたこと若しくは事実関係の確認等の事業主の雇用管理上講ずべき措置に協力したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する
３ 他の事業主の講ずる雇用管理上の措置の実施に関する協力
事業主は、他の事業主から当該他の事業主が講ずる労働施策総合推進法３３条１項の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるように努めなければなりません（同法３項）。
４ 違反した場合の効果等
労働施策総合推進法では、事業主に対する助言、指導、勧告、公表が定められておりますが、同法３３条１項等に違反し勧告に従わない場合には公表の対象となります（同法４２条２項）。仮に公表されると、企業に対する社会的評価に大きな影響が生じると考えられます。
また、同法３３条１項等に違反し、労働者の職場環境が悪化した場合には、民事上、安全配慮義務違反に基づく損害賠償請求を受けるおそれがあります。
事業主としては、労働者の職場環境に配慮した対応が求められます。
なお、顧客等にも必要な注意を払う努力義務が課されています（同法３４条５項）。
参考
労働施策総合推進法３３条１項 事業主は、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（略）の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（略）により当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。
同条２項 事業主は、労働者が前項の相談を行ったこと又は事業主による当該相談への対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、当該労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをしてはならない。
同条３項 事業主は、他の事業主から当該他の事業主が講ずる第一項の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるように努めなければならない。
同法３４条２項 事業主は、顧客等言動問題に対するその雇用する労働者の関心と理解を深めるとともに、当該労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配慮をするほか、国の講ずる前項の措置に協力するように努めなければならない。
同法３４条５項 顧客等は、顧客等言動問題に対する関心と理解を深めるとともに、労働者に対する言動が当該労働者の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければならない。
同法４２条２項 厚生労働大臣は、第三十一条第一項及び第二項、第三十三条第一項及び第二項、第三十六条第二項並びに第三十七条第二項の規定に違反している事業主に対し、前項の規定による勧告をした場合において、その勧告を受けた者がこれに従わなかつたときは、その旨を公表することができる。